こんにちは！
GoQSystemのサザエです。
突然ですが、みなさんは自分の声を意識したことはありますか？
鏡を見たり、外見を気にかけることはあっても、
なかなか自分の声について考える機会は少ないかもしれません。
GoQSystemでは、
お問い合わせの対応や
サービスをご利用中のお客さまのためのサポートを
お電話でも行っております。
そのため、カスタマーサポートを行う上で「声」を意識することが必要になってきます。
そこで今回は、「声」について改めて掘り下げてみました。
自分の声を聞いて違和感を覚えるのはなぜ？
まず知っておくべきことは、
「本当の自分の声は、自分で聞くことができない」
という点です。
録音した自分の声を聞いてみると、
なんか違う！変な感じがする！
といった違和感を覚えたことはありませんか？
自分で聞く自分の声と、他人が聞く自分の声は違う、
というのは聞いたことがあるかもしれません。
自分で聞く自分の声は「骨導音」と呼ばれます。
自分自身の体から声が出るので、
空気中を伝わる声とともに
自分自身の骨を通って振動する声（骨導音）も
一緒に聞こえてきます。
自分の声が他人に届くときは、
空気中だけを通過するので、
骨導音は含まれていません。
（気導音という）
この違いによって
録音した自分の声を聞くと
違和感を抱いてしまいます。
まずは、客観的に自分の声を聞いてみます。
それが、相手に聞こえているリアルな声なのです。
自分のカスタマーサポート音声を録音して聞いてみるメリットとは？
よりよい声に改善するためのポイントは、
「録音した声」を聞くしかありません。
録音した声を聞いて初めて
客観的に自分の声を聞き、
改善ポイントを見つけることができるからです。
違和感はありますが、
この過程なしにはいい声を意識することはできません。
- 他人に聞こえている自分の声がわかる
- 話し方のクセがわかる
→改善すべきポイントが見えてくる
録音→分析→改善をすることで、
よりわかりやすくお伝えすることができます。
例えば私の場合、
・なんだかメリハリがないしゃべり方だな
・聞いていると眠くなりそうな声…
・冷たい印象を与えていないかな？
・力強さがなくて説得力には欠ける印象だけど、
意識してハキハキしゃべれば改善できるかな？
というように、
分析をすることができました。
それ以来、
・はっきり口を動かすこと、
・お腹から声を出すこと
といった点を改善するようになり、
聞き取りやすいと言われるようになりました。
これは、録音して聞いてみることで初めて気づくことができます。
電話での対応をする中で感じたのは、
声というのは、
「人の印象を大きく変える」ということでした。
よりわかりやすく丁寧にお客さまにお伝えするためには、
内容はもちろんですが、
同じ内容でも伝える声で印象が大きく変わります。
ボソボソと小さな声でお伝えしてしまうと、お客さまは不安になります。
逆にハキハキと通る声でお伝えすることで
安心していただくこともできます。
お電話でのやり取りは
表情もわからない分、印象を与えるのは声しかありません。
より声の印象が重要になってきています。
その声が、
相手にどのように聞こえているのか
まずは知ることから始め、改善しています。
そのためにも、
録音して聞くことは、声を改善するための必須条件
ともいえます。
カスタマーサポートで好印象を与えるための最重要ポイント
最後に、電話対応の基本であり、
最重要ポイントがあります。
それは、
「テクニックだけに頼らないこと」です。
もちろん、声のトーンやしゃべるスピードなどのテクニックで
ある程度の印象をよくすることはできます。
しかし、それ以上に大切なのは、
相手のことを思い、相手の立場になって
心を込めて対応することです。
そうすることによって、
声のトーンなどのテクニックは意識しなくても
自然に良い対応ができるようになるからです。
私たちサポートメンバー一同、
お客さまにより安心してサービスをご利用いただけるよう、
わかりやすさと伝わりやすい声を心がけることはもちろん、
心を込めて対応しています！
以上、今回は「声」について掘り下げてみました。
お客さまとお電話でやりとりすることが多い、
という方のご参考になればうれしいです。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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