ECサイトを初めて立ち上げようと決めた場合や、いきなり会社のECサイト担当になった場合、そもそもどのような業務があるのか、そしてどのように対応していけばいいのか、何も分からず途方に暮れてしまっているという方も少なからずいらっしゃるのではないでしょうか。
「ECサイト運営業務」とまとめてみても、実際にはその具体的な内容は業界ごと、業種ごと、企業ごと、担当者ごとに海千山千です。（本記事を執筆している株式会社GoQSystemは、ECサイト運営が本当に様々であることをこれまで目の当たりにしてきました）
そのためこのようなコラム記事1本だけでそのすべてを解説し切るのは難しいのですが、それでもここは欠かせないという重要業務はいくつか存在します。
本記事では具体的にどのような業務が存在するのかのご紹介と重要なポイントを説明していきます。
目次
そもそもECサイト運営とは？
ECサイト運営とは、具体的には自社（もしくは取引先の他社）ECサイトにて以下の業務へ対応していくことを意味しています。
- 出店
- 入荷
- 在庫の保管
- 出品
- 受注
- 出荷
- カスタマーサポート（問い合わせ対応）
- 減った在庫の管理
- 売上管理
もちろんショップにより順番は様々、かつ【2】の入荷が不要な場合や【3】や【7】などの在庫関連の業務が不要な場合もあり得ると思われますが、概ね全体像としては上記のようなものに収まるのが大半でしょう。
すでに運営されているECサイトの担当者に新しく就任した場合は、自社で対応しなければならない範囲が限られていることもあります。
新規にECサイトを立ち上げる場合は、安定した収益を得られるまでにここまでステップがあるという点をまず念頭に置いてください。
ECサイト立ち上げの基本戦略
スピード重視の参入
ECサイトの立ち上げで最も重要なのは、完璧を求めすぎないことです。多くのショップは「もう少し美しくしたい」「もう少し詳しくしたい」「もう少し商品数を増やしたい」というこだわりにとらわれ、サイトの公開がどうしても遅れがちな傾向にあります。しかし、そもそもECを始める前から高い知名度を誇るよほどの大型ショップでない限りは「完璧なサイトにしてから公開する」というスタンスよりも「とりあえず公開して後から市場／お客様の反応を見つつ改善していく」というスタンスのほうが功を奏するほうが効果的と言えるでしょう。
最低限の商品情報を整えたら、まずは公開してみましょう。本番環境でのテスト購入や、早期からのフィードバック獲得こそが、本当に優先度の高い改善点を見つけやすくしてくれます。また、競合が参入する前にポジションを確保できる可能性も高まります。
大手モールの活用
ところでECサイト出店は何のために行うのでしょうか？自社製品のブランディングが目的ということであれば、もちろん選択肢は自社ECが最優先になるかと思われます。しかし露出を増やして売上を拡大させてゆきたいということであれば、自社サイトの公開に加えて早期から楽天市場やAmazonなどの大型モールへの出店も検討すべきかもしれません。これらのプラットフォームには以下のようなメリットがあります。
- 既存の顧客基盤（＝モールの会員数）を活用できる
- モール運営のノウハウが学べる
（これは自社ECサイト運営にとっても非常に有益です） - ブランドの信頼性向上につながる
（よく分からないECサイトでの買い物よりも、見慣れた楽天やAmazonでの買い物のほうが安心感を得やすいのは、想像に難くないでしょう） - プロモーション機能を活用できる
（これらのモールには「モール内広告」という機能が用意されています。うまく活用すれば、商品の露出機会を大幅にアップさせることが可能です）
業務の分類～フロントエンドとバックエンド～
上記のようなECサイト業務は、大別すると「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」に二分されます。
言葉の通り、お客様に見える範囲の業務を分類したのが「フロントエンド」、出荷作業などお客様には見せない裏方業務が「バックエンド」にあたります。
それぞれの代表格を整理すると以下のようになります。
フロントエンド業務
- 商品の企画～仕入れ
- サイトへの出品
- より見やすく、より使いやすくするためのサイト改善
バックエンド業務
- 商品情報の更新
JANコード、販売価格、仕入れ値などの情報をサイト上へ入力する
他にも商品画像の撮影など…… - 受注管理
お客様からの注文が入ったら出荷する - カスタマーサポート
ECサイト運営に必要なスキルについて
マーケティングとデザインの実践
効果的なECサイト運営には、魅力的な商品展開と戦略的なマーケティングが不可欠です。初期段階では、基本的なSEO対策とSNS活用に焦点を当て、最小限の投資で認知度を高めることを目指しましょう。サイトデザインは、見やすさと使いやすさを重視します。複雑な機能を詰め込むよりも、顧客が迷わず購入できる動線設計を心がけましょう。
カスタマーサポートの構築
顧客との直接的な対話の機会に限られるオンライン販売では質の高いカスタマーサポートが信頼構築の要となります。以下の点に注力しましょう。
- 問い合わせへの迅速な対応
- 返品～交換の明確なプロセス確立
- チャットボットやFAQの整備
- 顧客からのレビューフィードバックの収集と活用
外部リソースの活用
人数や業務時間が限られており、チームだけでは業務を回しきれなくなっている場合には、以下のような業務の外注もひとつの手です。
- 商品撮影
- SEO（検索）対策
- コンテンツ制作
- システム開発・保守
効率的な運営管理
受注処理や在庫管理には、自動化ツールの活用が効果的です。手作業による負担を減らし、ミスを防ぐとともに、データ分析や経営判断に必要な情報を効率的に収集できます。
おわりに
ECサイト運営の成功には、迅速な市場参入と継続的な改善が欠かせません。完璧を求めるのではなく、顧客の声に耳を傾けながら段階的に成長させていくアプローチが、持続可能な成功への近道となるでしょう。
市場環境は常に変化します。定期的な見直しと柔軟な対応を心がけ、顧客により良い購買体験を提供し続けることで、長期的なショップの成功を目指していきましょう。
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